📋 门店与跟单工作配合

操作手册

⚡ 核心工作流程

⏰ 工作时间轴总览

📋
准备阶段
17:00前
🎬
直播销售
19:00
📊
订单处理
直播后
🚚
发货
次日
📦
收货验收
3-5天
🔄
售后期
15天

💡 关键时间节点

⏰
14:00
商品下链接
以中控通知为准
📋
17:00前
发送卖品信息
🎬
19:00
直播开始
❌
当天12:00前
可直接取消订单
➖
次日14:00前
可以减单
📦
25天内
退货截止
从出单号起算

一、直播销售流程

直播前准备

  • 17:00前收到卖品信息
  • 检查库存情况
  • 准备客户群通知

直播中操作

  • 19:00开播
  • 协助客户下单
  • 记录特殊需求

直播后处理

  • 核对订单信息
  • 统计销售数据
  • 次日制作发货表

二、订单处理与加单

⚠️ 订单变更时间限制

  • 取消订单：顾客想取消订单，店长需在第二天下链接前和跟单沟通减单数量
  • 加减单（补单）：店长想加减单，跟单先确认可行后才能操作

📝 加单标准（每周三）

  • ❌ 小品不支持加单
  • ✅ 大单标准：商品单价≥99元
  • 📋 流程：加单前一天编辑好内容 → 第二天获取打款卡号 → 完成后群内公布
  • ⚠️ 不能加单的产品，跟单需要告知店长

📦 收货验收管理

一、收货验收流程

1
收到单号：跟单第一时间发到店长群，备注退货截止时间（出单号25天内）
2
超时提醒：超过3天没有单号，询问跟单原因
3
收货检查：第一时间检查外箱破损情况
4
拍摄证据：必须拍实物面单+完整开箱视频必须
5
破损处理：如有破损，正常签收，当面清点，保留所有证据
6
核对数量：清点货物数量，核对是否与订单一致

🎥 开箱视频要求

注意！开箱视频指的是还没打开箱子开始的录制视频！

如有破损，正常签收、点数，一定要拍面单照片和开箱视频

⚠️ 没有这些证据一概不认！

二、收货问题处理（货损/少货/错货）

📸 证据要求

所有收货问题都需要提供：完整开箱视频 + 照片 + 快递面单

如提供不了开箱视频和照片则无法跟厂家申请售后，需门店自行承担

📦 货损处理

  • 立即拍照记录破损情况
  • 提供完整证据给跟单
  • 跟单第一时间报厂家
  • 厂家确认后退货或补发
  • 损失由厂家承担

❓ 少货处理

  • 先自查是否有物流滞留
  • 确认是否有未到货情况
  • 提供开箱视频+面单
  • 跟单联系厂家补发
  • 跟单提供补货单号

❌ 错货处理

  • 拍照记录错发商品
  • 门店报跟单
  • 跟单提供厂家退货地址
  • 门店自行退回厂家
  • 运费门店垫付，跟单报销
问题类型 处理方式 费用承担 注意事项
外箱破损 做破损签收，不能拒收 厂家 必须当面清点
商品破损 提供证据，厂家补发或退款 厂家 保留破损商品
数量缺少 核实后厂家补发 厂家 先排除物流问题
发错货 退回厂家，重新发货 厂家（运费垫付后报销） 按模板提供信息

💡 重要提醒

  • 收到货后必须第一时间核对数量、检查货品是否有破损
  • 厂家补货后，跟单会提供补货单号给门店
  • 所有因厂家原因产生的费用，都可以申请报销

🛠️ 售后服务总览

⏰ 售后时效关键节点

🕐 直播当天12:00前

可直接取消订单
货款原路退回

🕑 12:00-次日14:00

可以减单
店长垫付，跟单报销

🕒 次日14:00后

不再接受减单
发货表已提交

📅 15天内

无理由退换货
不影响二次销售

📆 20天左右

建议完成退货
预留5天二次销售

⏳ 25天内

退货截止时间
从出单号起算

📋 质量问题界定标准

问题类型 界定标准 处理方式 所需证据
收货时问题 请查看【收货验收】板块
产品质量问题 • 功能性缺陷
• 材质问题
• 做工瑕疵 		退货或换货
费用由厂家承担 		• 问题照片/视频
• 购买凭证
• 问题描述
使用不当 • 操作错误
• 保存不当
• 超出使用范围 		提供使用指导
不属于质量问题 		• 使用情况说明
• 现场照片
正常损耗 • 正常磨损
• 自然老化
• 使用痕迹 		说明情况
不予退换 		• 使用时长
• 损耗照片
食品问题 • 保质期内变质
• 包装破损
• 异物异味 		立即退货退款
上报跟单处理 		• 生产日期照片
• 问题产品照片
• 保存环境说明

💡 处理原则

  • 15天内优先按无理由退换货政策处理
  • 超过15天的质量问题需要跟单与厂家确认
  • 所有质量问题都需要提供充分的证据材料
  • 食品类商品的质量问题需要特别重视，立即处理

↩️ 退货流程管理

💡 系统说明

由于后台系统还不完善，暂时不能直接在后台操作退货。店长需要垫付一段时间，由跟单登记减单后报销。系统正在加紧升级中。

一、退货时间节点处理

时间节点 处理方式 注意事项
直播当天12:00前 团长可在后台直接取消订单，货款原路退回 取消不了找跟单处理
12:00后-次日14:00前 1. 店长先垫付货款给顾客
2. 跟单记减单，发货表中减出不发货
3. 累计500元以上走内部流程报销 		减单时必须告知跟单系统全名
次日14:00后 1. 店长垫付货款
2. 将货物寄回云仓
3. 清点无误后报销 		发货表提交后不再接受减单

二、退货包装标准

📦 外箱要求
1
箱外标记格式：XXX公司 + XXX直播间 + XXX店
示例：福州公司香山真选福州一店
2
物流方式：寄件时选择"上门取件"，不要选"自行送达"
退货量大时，等快递上门取件更高效，避免自己送货耽误时间
📋 清单填写
3
必放清单：每箱内放对应商品货物清单表
4
名称规范：货物名称必须写全称，服装类需增加货号
5
数量单位：使用最小单位
✅ 正确：5盒、10个、3件 ❌ 错误：5份
📦 商品包装
6
基本原则：一个包装袋只放一个产品
7
特殊商品处理：
🔴 破损商品 单独装袋 + 贴"破损"标签
📱 电子产品 特别做好区分标记
🍔 开封食品 单独封装
💧 液体商品 与其他物品分开放置

三、退货流程图

客户申请退货

  • 确认退货时间
  • 判断处理方式
  • 记录退货原因

店长处理

  • 按时间节点处理
  • 垫付退款（如需）
  • 通知跟单登记

商品寄回

  • 按标准包装
  • 寄回云仓地址
  • 提供运单号

费用报销

  • 整理报销凭证
  • 提交跟单审核
  • 等待款项到账

✅ 退货政策

  • 支持15天无理由退换货（不影响二次销售）
  • 店长留5天二次销售时间
  • 即商品在直播间销售20天左右处理退货
  • 退货截止时间为出单号后25天内

💰 费用说明

• 门店退货到云仓运费：门店承担

• 客户退货款：店长垫付，跟单报销（累计500元以上）

• 详细费用规则请查看【费用结算】板块

🔄 换货流程管理

一、换货申请条件

✅ 可换货情况
1 📏 尺码不合适
2 🎨 颜色/款式错误
3 ⚠️ 商品质量问题
4 📅 15天内无理由换货
❌ 不可换货情况
1 💔 影响二次销售
2 ⏰ 超过换货时限
3 📦 无货可换
4 🏷️ 特价清仓商品

二、换货要求与提醒

📦
商品要求
• 保持全新状态，不影响二次销售
• 保留所有标签、包装、配件、赠品
📝
资料准备
• 填写换货信息模板（跟单提供）
• 质量问题需提供照片证据
💰
费用说明
• 换货运费由福州公司和门店共同承担
• 具体分担比例咨询跟单
⏰
时效说明
• 换货周期一般为7-10个工作日
• 特殊商品可能延长
💡
操作建议
• 换货前先确认库存，避免无货可换
• 尺码类商品建议提供尺码表参考

三、换货操作流程

客户申请

  • 确认换货原因
  • 核实商品状态
  • 确认有货可换
  • 联系跟单报备

获取地址

  • 跟单提供厂家地址
  • 告知客户寄回要求
  • 按模板填写信息
  • 记录换货需求

商品寄回

  • 门店自行寄回厂家
  • 保留快递单据
  • 提供单号给跟单
  • 跟踪物流状态

换货发出

  • 厂家收货验收
  • 安排新品发货
  • 跟单提供新单号
  • 通知客户查收

🚚 调货管理

⚠️ 调货规则与限制

  • 调货范围：只能同一区域品牌间调货，不能跨区调货（如：仅限香山真选/福火火等下属门店之间）
  • 信息报备：调货由调入门店发给跟单调货信息，方便给调入门店加销量
  • 云仓调货：如在云仓调货，则做现金加单处理
  • 费用承担：调货所产生的费用由调入门店支付

调货操作流程

调入方操作

  • 向门店申请调货
  • 立即支付货款给调出门店
  • 向跟单报备
  • 跟单做加单处理，增加销量

调出方操作

  • 确认收到货款
  • 跟单做减单处理
  • 将货款退给顾客或登记入账
  • 安排货物交接

完成调货

  • 调货费用由调入门店承担
  • 将调货模板发给跟单
  • 云仓调货做现金加单处理
  • 跟单确认并更新记录

🏢 公司指定的云仓地址

部门：门店售后部（送到办公室）

电话：15505902093

地址：福建省宁德市蕉城区宁川北路28号金国大厦1106

后续云仓地址联系方式如有改动会第一时间通知门店

💬 沟通协作规范

一、群组管理体系

1
客群（会员群）
每个客户群都必须拉入负责的跟单人员
→
2
跟单服务群
跟单人员服务多个店长，便于沟通协作
👥 客群管理要点
  • 群组用途：服务客户、发布商品、处理售后
  • 必须要求：每个客群必须拉入跟单人员
  • 自查提醒：店长请立即检查所有客户群
💼 服务群管理要点
  • 成员构成：跟单 + 店长 + 授权店员
  • 店员授权时机：
• 店长工作繁忙需要助手
• 店长外出或休假期间
• 紧急事务需要多人配合
• 店员熟悉流程且值得信任

二、工作配合要点

⚠️ 核心原则

以下【发货前/收货后】各事务均须由店长与跟单员进行沟通处理！

1
统计客户下单

直播间销售订单统计

2
统计店长加单

客户不会操作时代下单（符合加单标准）

3
门店互相调货

同直播间门店间临时调货库存

4
收货验收

跟单提供收货信息和教学

5
售后退货

质量/数量问题协同处理

6
费用报销

店长发明细，跟单审核提交

💡 沟通技巧

  • 重要事项请@跟单确认，避免信息遗漏
  • 紧急问题可电话沟通，提高处理效率
  • 定期整理群聊记录，重要信息做好备份
  • 保持良好沟通氛围，互相理解配合

💰 费用管理中心

一、费用承担规则（四大类型）

📦 退货相关费用
客户退货款 公司承担 店长垫付，跟单报销 累计500元以上统一报销
门店→云仓退货运费 门店承担 门店自行支付 正常退货运费
云仓→厂家退货运费 总部承担 总部直接支付 二次销售商品退回
🔄 换货相关费用
换货运费 共同承担 福州公司+门店 按比例分担
⚠️ 质量问题费用
质量问题退货运费 厂家承担 门店垫付，跟单报销 需提供完整证据
损耗商品费用 公司承担 当地公司承担 不能二次销售的商品
🚚 调货相关费用
调货物流费 调入门店 调入方直接支付 调货产生的所有费用

二、报销流程与时间节点

1
店长垫付
先行垫付退货款或运费，保留所有凭证
→
2
累计金额
累计达500元以上（建议每周整理一次）
→
3
提交明细
填写报销模板，附上凭证，发给跟单
→
4
审核报销
跟单审核→财务审批→3-5工作日到账

三、报销材料清单

💵 退货款报销
✓ 客户订单号
✓ 退款转账截图
✓ 跟单减单确认
📮 运费报销
✓ 快递单号
✓ 运费发票/截图
✓ 退货原因说明
🔍 质量问题报销
✓ 开箱视频
✓ 问题照片
✓ 快递面单
✓ 跟单确认
📋 其他费用
✓ 具体费用说明
✓ 相关凭证
✓ 跟单审核意见

💡 高效报销技巧

  • 固定时间：每周固定时间整理，避免遗漏
  • 统一模板：使用跟单提供的报销模板
  • 凭证清晰：电子凭证保存原图，不要压缩
  • 及时沟通：有疑问及时与跟单确认
  • 批量提交：累计到一定金额再提交，提高效率

💻 系统操作指南

物流状态管理

📱 核销规则

货到后店长联系对应跟单修改物流状态，以方便给顾客核销取货

状态类型 是否可核销 说明
待发货 ❌ 不可核销 唯一不能核销的状态
待提货 ✅ 可核销 上传单号后系统自动生成
配送中 ✅ 可核销 上传单号后系统自动生成
其他状态 ✅ 可核销 非待发货状态均可

⚠️ 特殊情况处理

  • 遇到非待发货状态核销不了：将订单号发给技术人员
  • 减单未发货的顾客：记住订单号，能核销时第一时间处理
  • 上传单号目的：确保店长能核销顾客订单，订单及时完成

📞 重要联系方式

🏢 云仓地址信息

部门：门店售后部（送到办公室）

电话：15505902093

地址：福建省宁德市蕉城区宁川北路28号金国大厦1106

⚠️ 地址如有改动会第一时间通知门店

💡 重要提醒

请立即添加负责该门店的跟单人员，方便及时处理售后及报销等相关内容

联系清单

✓
添加跟单微信必须
✓
加入跟单服务群
✓
检查客户群是否都拉入跟单
✓
保存云仓地址和联系方式